製品販売だけではない！印字の工程提案で顧客課題解決

社員座談会「顧客課題解決」VOL.1 製品販売だけではない！印字の工程提案で顧客課題解決

アルマークの強みの一つは、お客様自身も気づいていない潜在的な課題やニーズを汲み上げ、印字機だけにとどまらない総合的な解決策をご提案する「ソリューション営業力」です。インクジェットプリンターを中心に、封函機やコンベアまで組み合わせたラインを導入された、ある化学会社の事例を社員に語ってもらいました。

  • 大阪支店営業
    大阪支店営業課
  • 大阪支店技術
    大阪支店技術課
  • 大阪支店 業務
    大阪支店業務
  • 本社
    本社

出発はお客様からのお問い合わせ。本当の問題は何なのかを明確にすることで、抜本的な課題解決へ。

──この事例はスタンプの不具合対応がきっかけだったそうですが、どのような経緯だったのでしょうか。

本社
このお客様は以前、ロールマーカーという手動のゴム印を使ってダンボールにロット番号などを印字されていたのですが、それがモデルチェンジした後に印字がうまくいかなくなった、というご相談がありました。調べてみると、本体の固定ネジが外れてしまうのが原因で、その都度、修理対応をするのですが、それでも繰り返し起こる。そこで弊社の営業担当がいろいろお話をうかがううちに、新たなニーズが発掘されていったという流れですね。
業務
お客様からの不具合のご相談やお問い合わせが入ると、まず製品担当者へ問い合わせます。他に同様の事例がないか、どんな原因が考えられるか、担当はどこかといったことがわかる。でもこの時は、同じ製品に対する不具合は他にはないということだったんです。
営業
座談会風景私が営業担当として対応していたのですが、不定期ながら数カ月に１回、継続的に同じ不具合が起こってしまう。当初は製品不良も疑いましたが、修理しても繰り返し起こる、他に同様の不具合がないということは、製品ではなく、使用環境や頻度など運用面で問題がないか掘り下げる必要がありました。そこで先方のご担当者様にヒアリングを重ねていくうちに、印字に限らずさまざまな課題が出てきました。段ボール箱を組み立てて封をするのが大変だとか、数が多いので作業に人手がかかって困っているなど。

先方からSLコーダーという半自動のゴム印差替え式の接触回転式印字機を導入したいというお話もいただいたのですが、お客様の使用状況を総合的に考えると、コストは抑えられるがメリットが少ない。それならば、思い切ってインクジェットプリンターを導入し、封函から印字、コンベアによる運搬、バッファ（溜め置き）機構まで一連のラインでできるシステムを組んではいかがでしょうか、とご提案させていただきました。インクジェットなら、QRコードを入れて製品を一括トレーサビリティ管理できるという新たなメリットも生まれますしね。
本社
このお客様の場合、これから出荷量が増える、そうすると印字に関わる人手も時間も余計にかかるという課題がもともとあったことも、導入の決め手になったと思います。ただ、お客様自身が自社に必要な製品や仕様を把握するのは難しい。こちらから丁寧なヒアリングを重ねることで、印字機だけではない潜在的なニーズを汲み上げ、総合的なソリューションをご提案していけるのが弊社の特徴であり、強みだと思っています。

窓口を一本化し、一連のラインをご提案。千差万別の印字ニーズにもきめ細かく対応

──提案から納品まではどのような流れでしたか。

営業
この事例では、インクジェットプリンターとその他の封函機、コンベア、各メーカーと私が打ち合わせをしてレイアウト図面を作り、お客様と相談しながら改良を加えていきました。一連のラインをレイアウトしてご提案するというようなやり方は他社さんではほとんどやっておられません。お客様からすれば手間も省けるし、窓口が私一人で済むというメリットはあったかもしれません。

印字に関しては、うちの技術部門にサンプルを作ってもらい、いくつかご提案しました。というのも、ロールマーカーからインクジェットに切り替えると、どうしても文字の形やサイズ、レイアウトが変わってきます。お客様の用途に合った、いちばん使い勝手のよい形に仕上げなければなりませんので。
技術
座談会風景印字サンプルを作る時は、文字の見映え、読みやすさ、配置バランスなどに気を使います。さらに、QRコードの位置や大きさはこれでいいか、PCからメッセージを送る際の操作性はどうかといった点も確認が必要です。毎日繰り返し使うものですから、お客様がストレスを感じないよう配慮しています。
営業
一口に印字と言っても、お客様のニーズは千差万別なので、一つ一つにきめ細かに応えていけるかどうかが重要です。うちは印字・マーキングの専業会社ですが、他の既製品を組み合わせてご提案もします。求められる仕様に対し、イメージが合致しているかどうか、何度もすり合わせて確認する作業は欠かせませんね。

お客様も共感できる、印字の工程全体をプロデュースするのが弊社の仕事。

──こうした導入事例は社内でどのように共有されているのでしょうか。

本社
全社的な納入事例共有の場を年に2回持っているほか、月次会議などでも各支店の事例を共有しています。また全社員が、いつでも参照できるようになっています。
業務
座談会風景今回のように、製品担当に問い合わせても同様の不具合事例がない場合は、営業にお客様のご相談内容を伝えて実際に現場を見に行ってもらいます。その中でうまくお客様のニーズを聴き取り、話が広がっていくことが多いですね。
営業
ただ、いくらこちらがよいと思ってご提案しても、独りよがりになってはだめだと思うんです。「それ便利だね」「そうできればいいよね」と共感していただけることが大事。ただ印字の機械だけを売るのではなく、印字に関わる工程全体をプロデュースし、販売していくのが弊社の仕事だと思っています。
編集後記

「システムを販売する」ビジネスへの広がり
印字機というのは精度、フォントのデザイン、レイアウト、スピードなど様々な性能が要求される世界なのだろうとは思っていましたが、アルマークの場合、単に機械を売るだけでなく、それを使って何をするか、そのためにどういうラインを組むのか、いわば「システムを販売する」ビジネスへと広がっているようです。しかも、クライアント自身が気づいていない課題やニーズを汲み上げ、解決策を提案するというのは、まさに「ソリューション営業」の理想的な形だと感じました。

インタビュアー/編集者：松本

※掲載の情報は取材当時の内容となります。