「営業」×「技術」の連携で手厚い安心サポート

社員座談会「顧客課題解決」VOL.2 「営業」×「技術」の連携で手厚い安心サポート

お客様の必要に応じたきめ細かなアフターサポートがアルマークの特徴です。年１回の定期点検はもちろん、急なトラブルや問い合わせにも対応できる体制を整え、「納入したら終わり」ではない信頼関係を築きます。お客様の使用状況を常に把握することが、よりよい次のご提案につながっていきます。インクジェットプリンター「LINXシリーズ」を中心に、文字検査装置、排斥機構（製品を選別するシステム）、コンベアまでオールインワンのラインを導入された、医薬品メーカーの事例を担当社員に語ってもらいました。

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「予防整備」「即日対応」で業界屈指の手厚いアフターサポート。
営業と技術の緊密な連携がアルマークの特徴。

──この事例は当初、インクジェットプリンターのみの話だったそうですね。

営業
このお客様はもともと弊社が販売したインクジェットプリンターをお使いいただいていました。製品の買い替えサイクルが、弊社取扱品で10年前後、他社さんでは5年というところもある中で、20年以上にわたって大切にご使用いただき、長いお付き合いがあったんです。ある時、新規でもう１台導入したいというご相談があり、用途や条件などをお聞きするうちに話が広がっていったわけですが、それはやはり、弊社のアフターサポートや技術スタッフをご信頼いただけていたことが大きかったと思います。
技術
アフターサポートとしては、まず年１回の定期点検があります。１台につき約３時間。インクや溶剤、部品の定期交換に合わせて、使用状況や頻度、日頃お困りのことや気になる点はないか、お客様からじっくりお話をうかがいます。われわれ技術スタッフは、的確に状況を把握することが第一ですから、どんな小さなことでも、よくお聞きするよう心がけています。予防整備を徹底するという考え方ですね。
本社
座談会風景定期点検は、車で言えば車検みたいなもので、やらなかったからといって、すぐ事故や不具合が起こるわけではありません。けれども、それをすることによって突然のトラブルや不測の事態を限りなくゼロに近づけられる。つまり安心して長くお使いいただくための検査です。

それでも機械ですから、どうしてもトラブルは起こってしまう。印字が乱れる、プリンターにエラーが出て起動しなくなった……そういった場合にどれだけ迅速に、的確な対応ができるかが問われます。
技術
座談会風景お問い合わせをいただいたら、基本は即日対応ですね。一人のお客様につき、技術と営業の担当が各１名いますから、どちらかに連絡が入ってくる。まずは電話で状況をお聞きし、口頭で済むケースもあれば、担当が現場へ直行するケースもある。すぐに動けない時でも代わりの技術スタッフを派遣します。応急処置でしのげる場合は、必ずその方法もお伝えします。
営業
たった１日、いえ数時間でも、機械が使えなければお客様に多大なご迷惑をかけてしまいますから、その時間を可能な限り短くできるよう体制を整えています。これだけ手厚くスタッフを配置している会社は、業界では他にないと思いますね。それと、これも弊社の特徴ですが、営業と技術の関係が近い。技術がどこかへ修理に向かうと、ほぼオンタイムで営業にも情報が入ってきます。だから緊密に連携してサポートに当たれます。

「お客様の声をよく聞く」という基本は大切。長年の信頼関係がよりよいご提案につながる

──そうしたお客様との信頼関係がよりよいご提案につながったのがこの事例だった、ということですね。

営業
そうですね。医薬品のボトルの底部に使用期限とロット番号を印字するインクジェットプリンターを新たに導入したいというのが最初のお話でした。しかし、これは医薬品ですから、ただ印字すればよいというものではなく、確実な印字が行えたか、より厳密さが要求されます。１本１本のボトル底部をカメラで読取り、文字がきちんと印字されているか確認する検査装置や、製品を選別する排斥装置も必要になる。すべての工程を一つのラインで行うには、ボトルを挟んで運搬するサイドベルトコンベアも導入しないといけない。

当初はそれぞれの機械を別々にご依頼される可能性もあったのですが、弊社ならお客様のニーズにすべて応えるシステムを一括でご提案できます、とお伝えしたところから話が進んでいきました。長年にわたるお付き合いがあったからこそ、できたご提案ですね。
技術
われわれ技術スタッフも、ただ点検や修理に行って帰ってくるだけではなく、お客様と話をしているうちに、新しい機械や設備の導入につながっていくことが少なからずあります。そういう意味でも、お客様の声をよく聞くという基本は大切ですね。
営業
座談会風景検査装置は失敗品を排出する機構が多い中、この検査装置は、「OKが出たものだけを通す」仕様になっています。つまりカメラの不具合でOKの信号が出せなかったり、何らかの原因で検査ができなかったものは通さないというシステム。厳密さを要求される製品ならではのご要望でした。
技術
それが正しいフェイルセーフ（安全制御）の考え方ですね。それに加えて、機械や設備を納入した後は必ず担当者立ち会いのもと、IQ（据付時適格性確認）とOQ（稼働性能適格性確認）のバリデーションを行いますし、本格稼働を始める際には、営業と技術がペアで立ち会う。そうすることで、現場の状況をしっかり把握し、共有することができる。
営業
きめ細かなアフターサポートで培われたお客様との信頼関係。それこそが、弊社ならではの強みだと思っています。
編集後記

信頼は一朝一夕で得られない
「信頼」や「信用」、あるいは「顔の見える関係」が大事なのは、どんな分野や仕事においても同じです。しかし、信頼というのは一朝一夕で得られるものではなく、長年にわたる顧客対応やサポートの中で築き上げていくもの。営業と技術、お二人の話からあらためてそのことを実感しました。「たとえ10年に1回のトラブルであっても、たった一度対応を誤れば一気に信用を失う」という言葉もありました。顧客の要望に応えようとする姿勢が、次なる提案へとつながっていくのでしょう。

インタビュアー/編集者：松本

※掲載の情報は取材当時の内容となります。